SPRINT — новый подход в работе с клиентами Euler Hermes

ЕН SPRINT - это совершенно новый для Ойлер Гермес формат работы над проектами, который ранее не использовался ни в России, ни в наших европейских бизнес-подразделениях. Разработан он был в прошлом году европейскими коллегами и было решено в тестовом режиме провести по одному проекту в каждом бизнес-подразделении, чтобы можно было оценить плюсы и минусы нового формата. Формат очень интересен и отличается от традиционного метода работы над проектами.

Традиционный метод работы над проектами заключается в следующем: допустим, менеджмент компании решает, что у ее клиентов есть какая-нибудь определенная проблема, которую необходимо решить. Собирается рабочая группа, выделяется бюджет, проблема тщательно анализируется и обсуждается с руководителями отделов, разрабатывается решение, на него выделяется дополнительный бюджет, готовится большой объем документации, решение внедряется и тестируется «на котиках» (если повезет, то только один раз) и только после этого оно запускается для клиентов и мы можем получить от них обратную связь. Этот процесс может занимать полгода-год и даже больше. А если в результате выяснится, что решение клиентам не подходит и на самом деле их проблема была совершенно в другом? Время, силы и бюджет, получается, потрачены впустую…

Предлагается сделать всё наоборот – спросить непосредственно у наших страхователей, в чем конкретно состоит проблема, методом мозгового штурма в очень короткие сроки разработать пробное решение-концепт, представить его клиентам и на основе обратной связи от них оценить, стоит ли тратить время, силы и бюджет на тщательную разработку и внедрение решения.

Методология разработана специально для Ойлер Гермес на основе подходов и, элементами концепции «Бережливый стартап» и дизайн-мышления, а также с использованием методик мозгового штурма, построения минимально жизнеспособного продукта и построения бизнес-модели.

Для проекта была выбрана тема выставления счетов страхователям за услуги по оценке кредитоспособности контрагентов. Тема очень животрепещущая для наших страхователей, к моменту старта проекта основное количество жалоб и недовольств, поступающих от клиентов, были связаны именно с ней.

Для участия в проекте мы собрали кросс-функциональную команду из представителей различных отделов компании, как работающих непосредственно с клиентами, так и бэк-офиса. Это позволило взглянуть на проблему с различных точек зрения. Однако, рабочая группа не должна быть слишком большой, оптимальный размер – 5-6 человек, большее количество значительно увеличивает количество споров и усложняет процесс работы. Безусловно, процесс работы курировался топ-менеджментом компании.

Проект рассчитан на примерно 12-14 недель и состоит из четырех этапов.

На первом этапе мы всей командой обсудили выбранную тему, обозначили основные слабые места в процессе и сформулировали цели и задачи проекта. Главной трудностью было перестать пытаться объять необъятное и решить все проблемы разом, поэтому мы сконцентрировались на самой, на наш взгляд, острой.

На втором этапе мы попробовали представить себя страхователем, взглянуть на наши процессы со стороны и сделать предположения об основной проблеме. Затем мы решили узнать у действующих страхователей, как на самом деле обстоят дела и насколько наша внутренняя точка зрения совпадает с их опытом. На основе наших предположений мы составили опросник и провели ряд интервью с действующими страхователями из совершенно разных секторов, с разными объемами продаж и разным опытом страхования. Результаты оказались крайне интересные – то, что мы считали основной проблемой, не вызвало большого количества отрицательных отзывов у страхователей, а основной негативный опыт был связан с другими аспектами.

Это лишний раз доказало важность обратной связи от клиентов и несостоятельность традиционного подхода, когда проблема определяется «изнутри».

Мы остановились на двух самых острых проблемах, названных клиентами – медленный документооборот и не совсем понятные счета.

Третий этап – разработка решения с помощью различных техник мозгового штурма. Главное на этом шаге - не бояться высказывать свои мысли, даже самые, казалось бы, нереалистичные и странные. Далее все идеи были сгруппированы и приоритизированы с помощью специально разработанных инструментов. В результате было решено остановиться на двух основных решениях – переходе на электронный документооборот с помощью системы и значительном изменении внешнего вида счета.

После этого наступил самый ответственный шаг – мы узнавали у наших действующих страхователей, что они думают по поводу предложенных решений. Новый дизайн счета вызвал одобрение практически у всех опрошенных, по десятибалльной шкале удобство нового дизайна счета было оценено страхователями на 9.9 баллов, а старого – только на 5 баллов. Идея перехода на электронный документооборот также понравилась страхователям, 58% всех опрошенных посчитали его более удобным для себя.

На четвертом этапе мы более тщательно, с учетом отзывов страхователей, проработали дизайн счета, разработали план перехода на электронный документооборот и представили топ-менеджменту бизнес-модель для утверждения.

В настоящее время мы занимаемся внедрением предложенных решений.

Проект занял всего 13 недель от начала и до конца, при этом рабочая группа тратила не более одного дня в неделю на работу в проекте. За такое короткое время мы успели не только проанализировать бизнес-процесс с разных сторон и выявить самые критичные места, но и разработать ряд решений по его улучшению , получить положительную обратную связь от наших страхователей, разработать бизнес-модель и начать работать над улучшением данного бизнес-процесса.

Переход на электронный документооборот уже запущен, это решение не только удобнее для страхователей, но и позволяет значительно сократить расходы на обмен бумажными оригиналами документов.

Но самые главные изменения я вижу в подходе к ведению проектов в целом. Мы уходим от традиционного формата ведения проектов и улучшения бизнес-процессов и внедряем более современные методики, которые позволяют добиться значимых результатов за короткие сроки. Мир непрерывно меняется и ускоряется, и в 21 веке для того, чтобы оставаться лидерами рынка, совершенно необходимо уметь реагировать на постоянные изменения быстро и продуктивно.

Да, уже более трети наших клиентов активно используют электронный документооборот и отзываются о нем крайне положительно. Работа над загрузкой нового дизайна счета в систему для автоматического формирования пакета документов сейчас ведется, надеюсь, что в скором времени все страхователи смогут оценить его удобство.

Пилотный проект был признан весьма успешным. Нашим опытом мы также поделились с коллегами из европейских подразделений Ойлер Гермес, они очень положительно оценили достигнутые результаты. Мы планируем продолжить эту практику и уже подбираем команду энтузиастов и тему для будущих проектов.